“办事比以前快多了”“工作人员服务非常好，非常有耐心”……近日，记者走进市行政服务中心，随机采访前来办事的市民对中心办事效率、服务态度和大厅环境的意见，得到的回答无一不是“点赞”。
2018年6月6日，市委、市政府召开了深化精神文明建设暨创建全国文明城市工作动员大会，吹响了打好创文攻坚战的冲锋令。市行政服务中心以创文工作为契机，进一步擦亮政务服务窗口这块招牌，取得了显著成效。队伍建设得到了加强、人员素质得到了提升、办事环境得到了改善、办事效率得到了提高。
2018年，市行政服务中心共受理各类审批事项64万余件，办结率达100%，群众满意率达99.8%；12345市民服务热线话务量达42.9万余宗，回复率达100%，群众满意率达92.4%，受到省、市各级领导的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。在2018年度我市创文工作考评中，市行政服务中心荣获红榜第一，在全市通报表扬。
展形象：始终把创文摆在突出位置
走进市行政服务中心，办事大厅明亮整洁、秩序井然。无论是实体大厅的LED显示屏、宣传栏，还是中心网站、公众号等，创文公益广告、提示标语等无处不在，让人感受到浓浓的创文氛围。
“市行政服务中心是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是一个地区政务环境最直接的体现，是一个地方文明程度的缩影，做好窗口的文明建设显得更为重要。”市行政服务中心党组书记、主任任自强说。
因此，该中心高度重视创文工作，把创文作为永恒的主题，始终摆在突出位置，努力打造一流的文明窗口新形象。
一张笑脸，一声问候，一片热心。该中心抓好窗口工作人员文明素质教育培训，积极推行文明用语和服务礼仪，规范各项服务行为，以达到“四心”：微笑服务，让群众“舒心”；规范服务，让群众“省心”；耐心解答，让群众“放心”；高效服务，让群众“安心”。
去年起，该中心开展了“四查四看”活动：查工作纪律，看是否有慵懒散漫现象；查服务态度，看是否有生冷硬现象；查廉洁自律，看是否有吃拿卡要现象；查工作责任心，看是否有推委扯皮现象。同时，开展“三亮三比三评”活动：亮身份、亮承诺、亮形象；比技能、比作风、比实效；评文明窗口、评服务标兵、评红旗窗口。通过一列主题教育活动，充分调动了窗口工作人员的积极性，提升了服务意识和窗口文明形象。
优服务：让办事群众有回到家的感觉
大厅一楼左侧，记者跟随“爱心妈妈小屋”的标识指引，进入一间格外温馨的哺乳室。小屋内，婴儿床、尿布桌、暖水瓶、温奶器、宝宝坐便器、纸尿裤、玩具等母婴用品一应俱全。
“本来以为就是一间普通的房间，没想到里面还有这么多设施，工作人员真的很用心布置。以后把宝宝带来也不怕麻烦了。”市民林女士说。
为营造便民舒心的办事环境，市行政服务中心认真对标对表我市的创文测评体系，不断加大对办事大厅的硬件设施建设，规范大厅的各类服务标识和指示牌，设立了18项便民设施。除了爱心哺乳室外，还设有复印刻章点、便民医疗点、便民饮水点、手机充电点、电动车充电桩、阳光书阁等；配备了轮椅、婴儿手推车、办公文具、老花镜……
直至目前，该中心还在不断征求市民意见，想方设法提升便民服务环境。任自强说：“我们想让办事群众来到这里有回到家的感觉。”
除了加强硬件设施建设，中心还在拓展便民服务渠道上下功夫。在每一层电梯口显眼位置，都设有办事指引智能导航机。市民动动手指就可以进行网络预约、智能导航、信息查询、自助服务。点击打开每一个事项，办事规范、办理条件、所需材料、服务承诺等内容都清晰明了。此外，市民通过关注“湛江市政府行政服务中心”微信公众号，也可以在手机上轻松获取以上功能。
下一步，市行政服务中心将不断拓展办事渠道，推进服务向移动端、自助终端、手机APP等延伸，为企业和群众提供多样化和便捷的办事渠道。
在中心众多窗口中，“党员示范岗”“志愿服务岗”的牌子特别显眼。“志愿服务岗”牌子背后印着几句承诺：服务不中断，每周三中午不休息；服务不打烊，每周五下午延长一小时下班；服务无距离，利用休息日为我市大型企业、重点项目或特殊人群提供预约上门服务；服务更优质，文明、热情、高效服务。
目前，该中心设立了28个“志愿服务岗”，75名窗口人员参加了学雷锋志愿者服务。市住房公积金中心窗口被评为第四批广东省学雷锋活动示范点，提取管理室负责人、窗口组长黄韧被评为第五批广东省岗位学雷锋标兵。
黄韧告诉记者：“只要了解到企业和群众确实有需要，我们就利用周六日上门服务，甚至还到过医院病床前为群众办理业务。”
在服务企业方面，该中心开展投资审批绿色通道服务和暖企服务，去年共启动投资审批绿色通道59次、代办业务102次，上门暖企服务649人次。
报效率：1052个事项“最多跑一次”
门好进、脸好看，关键是事要好办！市行政服务中心始终坚持以人民为中心，围绕“便民”和“高效”两个关键词做文章。
3月13日下午3时许，在市行政服务中心一楼右侧的自助办税区，不断有市民通过终端机和远程系统自助办税，两名工作人员耐心地指导他们进行操作。
“特别快！昨天在家上电子税务局填好信息，今天过来终端机打印，一分钟就搞定了。”某快递公司员工王先生正在办理代开增值税专用发票。以前，他需要拿公司的证件和公章到窗口排队办理，所有信息必须人工录入。
导税员崔丽媛告诉记者，市税务局窗口每月业务量约为1.5万件，自助办税区上线后，70%以上的业务已实现远程网络办理或自助办理。纳税人不再单一依赖窗口办事，减少了纳税人的等候时间，也减轻了窗口办税的压力。
位于二楼的市不动产测绘院窗口，于去年6月进驻办事大厅，窗口同时开通了自助缴费服务。从此，群众办理不动产登记和交易业务，在市行政服务中心就可以实现测绘、交费、登记“一条龙”办理，结束了测绘院、银行、办事大厅“三地跑”的历史，真正实现“只进一扇门”“最多跑一次”。
三楼的市市场监管局窗口是办事大厅人流量最大的窗口之一。2017年8月起，该窗口正式实行容缺审批制度，备受好评。
3月11日下午，某公司职员王小姐来办理营业执照地址变更，缺少了一份场地无偿使用证明。但窗口工作人员告诉她，在两个半日后过来取证时补交这份材料即可。13日下午，王小姐现场补交了材料后顺利拿到了新的营业执照。
“在不违反原则的情况下，这项制度挺通情达理的。我们不用多跑一趟，方便了群众，也提高了效率。”王小姐笑着说。
市行政服务中心投资服务科科长戴军告诉记者，中心从2016年年底开始试行容缺受理，目前30个窗口单位414个事项已全面实行，去年一共办理容缺审批申请事项1370件。今年将继续采取激励机制推广容缺审批制度。
通过推进服务便利化、事项办理标准化、审批电子化，市行政服务中心努力实现审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”的目标。目前，进驻办事大厅的1124个事项中，1052个事项实现了“最多跑一次”，297个事项实现了即来即办。对790项事项进行了优化和简化后，从进驻大厅的1124个事项总法定时限为20342日，减少到9153日，压缩时限达55%。
此外，我市市级共有50个部门进驻广东政务服务网，可在线办理事项1006项，在线申办率为80.1%，全流程办理率为90.95%，上网办理率为89.27%。
强素质：把服务放心里、把群众当亲人
2月21日上午，市民邱先生在市行政服务中心市住房公积金中心窗口咨询时，突然胸口剧痛，难以支撑。此时，党员窗口工作人员杨武平见状立即上前询问他的身体状况，并让他先到座位上休息，给他递上温开水，问是否需要送他到医院，还告诉他市行政服务中心设有医务点。事后，邱先生通过媒体表达了感激之情。
“如今，我们时刻把优质服务、提高效率放心里，把办事群众当亲人。”在窗口一线工作了6年之久的黄韧深刻地感受到，通过抓创文，窗口的服务形象和办事效率提升了，工作人员的精神面貌和素质提升了。以热情的态度，为群众提供更优质、更高效的服务，已经潜移默化，成为窗口工作人员的一种自觉行为、一种习惯。
让黄韧意想不到的是，通过创文，不仅工作人员的素质提高了，来办事的群众文明素质也有很大提升，干群鱼水关系比以前更加紧密了。他回想起有一次，连续工作了大半天，说话喉咙都嘶哑了，一名办事的市民主动给他倒了一杯温开水。“我当时真是非常感动。”他说。
行政服务中心窗口是城市的名片，是一座城市文明程度的直接展现。任自强表示，对于窗口来说，创文永远在路上。下一步将贯彻落实市委、市政府对创文工作的部署要求，继续擦亮政务服务窗口这块招牌，以一流的文明形象、一流的办事环境、一流的工作秩序、一流的服务水平和精神面貌，打造一支政治过硬、作风优良、服务周到、业务精通的政务服务队伍，为湛江创建全国文明城市作出应有贡献！
